督查，就(jiù)是監督檢查。督查機制，是指爲了開(kāi)展督查工作、保證督查效果而建立的相關制度，包括人員、裝備、經(jīng)費、手段、督查結果的運用等。督查适用于政府機關、企事(shì)業單位等。它是政府機關、企事(shì)業單位管理工作的重要組成(chéng)部分；是推動政府機關、企事(shì)業單位全面(miàn)貫徹落實重大決策部署的關鍵環節；是提高政府機關、企事(shì)業單位執行力的有效手段；也是政府機關、企事(shì)業單位保證政令暢通的必然要求。保安服務企業作爲企業單位的一員，管理著(zhe)擔負維護社會(huì)治安、服務經(jīng)濟發(fā)展雙重任務的保安隊伍，更需要建立健全監督管理機制，規範保安服務，提升企業形象，提高服務質量，赢得市場份額并獲得認可。本文通過(guò)對(duì)湖南省惠州市保安服務公司建立督查機制和規範保安服務的過(guò)程、效果進(jìn)行簡要的闡述，以供其他保安服務企業借鑒。

廣東省惠州市保安服務公司是一家發(fā)展中的綜合性保安服務企業，現有員工1510人，設6個職能(néng)部門和7個大隊。服務客戶囊括了惠州市所有金融機構（武裝守押業務），23家上門收款客戶和43家機關、廠礦、醫院、學(xué)校、娛樂場所等人防保安客戶，1000餘個服務網點遍布全市7縣5區。2006年4月以來，該公司針對(duì)人員分散、隊伍管理難、運行風險高、客戶要求嚴等特點，建立了包括人員、經(jīng)費、車輛、規章等保障措施爲一體的督查機制，通過(guò)督查人員對(duì)各網點不定期巡查，及時發(fā)現整改存在的問題，嚴肅查處違規違紀行爲，有效規範了保安服務，提升了企業形象，确保了服務質量，降低了企業風險。與此同時，也積累、豐富了保安服務企業運用督查機制，對(duì)企業實施有效管理的成(chéng)功經(jīng)驗。

督查機制的建立

衆所周知，任何一家企業，它的基本職能(néng)有兩(liǎng)個，一是圍繞本企業人員的管理開(kāi)展工作，一是圍繞本企業的生産、經(jīng)營開(kāi)展工作，而督查工作，恰恰就(jiù)是基于兩(liǎng)者之間的具有協助管理的職能(néng)。

2004年4月，惠州市保安服務公司結束了僅有單一人防保安服務的曆史，與惠州市建設銀行簽署了第一個武裝守押服務合同，之後(hòu)，又相繼與惠州市工商銀行、郵政儲蓄銀行簽署了武裝守押服務，同時與惠州天河摩登百貨有限公司、中國(guó)石油惠州分公司簽署了上門收款服務協議。2005年底，在全省開(kāi)拓了技防服務市場，組建了惠州市金盾保安科技有限公司，已經(jīng)由單一的人防保安服務模式，向(xiàng)人防、武裝守押、技防、保安員培訓等多元化保安服務模式邁進(jìn)。

面(miàn)對(duì)企業快速發(fā)展的大好(hǎo)局面(miàn)和隊伍管理上日益加劇的重重壓力，如何管理好(hǎo)企業，管理好(hǎo)隊伍便成(chéng)爲一個難題。以惠州市保安服務公司爲例，它把工作重點放在抓制度規範上，在優質服務上下功夫，建立督查機制，規範保安服務。2006年3月30日，該公司制定出台《督查工作目标管理實施方案》，從五個方面(miàn)規定了督查工作主要範圍：一是對(duì)公司全體員工履行職責、執行制度、内務管理以及遵紀守法進(jìn)行現場督查；二是對(duì)檢舉、揭發(fā)的人和事(shì)進(jìn)行督查；三是對(duì)公司重要部署、措施、活動的組織實施情況進(jìn)行督查；四是對(duì)公司培訓人員的考試考核進(jìn)行督查；五是對(duì)公司車輛管理使用情況進(jìn)行督查。

《督查工作目标管理實施方案》要求，督查人員對(duì)公司所有人防、車組網點每月必須督查1次；對(duì)人防網點的督查平均每天不得少于8個；對(duì)押運車組網點的督查每天不得少于4個；每天零時至次日上午7時的督查每月不得少于4次，夜間督查每月不得少于10次；對(duì)GPS車輛的督查每星期不得少于1次；對(duì)金庫守庫人員的錄像資料的查閱每月不得少于1次；每個季度應開(kāi)展1次保安服務評議活動，凡專項督查和重點督查應在2日内向(xiàng)公司辦公室和公司經(jīng)理報告督查結果和處理意見；對(duì)當月的督查情況要及時彙總，上報公司辦公室和公司經(jīng)理。

《督查工作目标管理實施方案》要求督查人員必須堅持原則、忠于職守、清正廉潔、嚴守紀律、不徇私情；在督查工作中必須實事(shì)求是，嚴格照章辦事(shì)，并接受監督；督查人員在執行督查任務時，必須出示公司制作的督查證件，督查人員不得少于2人；督查人員在督查過(guò)程中，應如實做好(hǎo)督查記錄，重大事(shì)項應及時向(xiàng)公司經(jīng)理報告；督查人員實行績效考核，各項績效考核總分爲100分，每缺l項扣5分，不按規定督查的每違規1次扣5分，當月督查總分不足70分的視爲不稱職，扣發(fā)當月督查補貼。

此外，公司爲督查隊配備了專用車輛，配發(fā)了必要的督查用品，設立了督查專項補貼資金。

督查機制的完善

事(shì)物是發(fā)展變化的。保安服務企業随著(zhe)時間的變遷，企業規模、管理模式、經(jīng)營戰略、企業人員也是不斷發(fā)展變化的。督查工作必須及時調整思路、改變觀念、更新方式，使之适應企業的發(fā)展變化。惠州市保安服務公司在企業發(fā)展變化的新形勢下，始終堅持督查工作與時俱進(jìn)，開(kāi)拓創新，在發(fā)展中求創新，在創新中求發(fā)展，不斷增強督查機制的活力，提高督查工作的質量和水平，使督查工作常态化、制度化、規範化。

首先，督查規章科學(xué)化。2006年4月至2013年4月，惠州市保安服務公司先後(hòu)對(duì)2006年制定的《督查工作目标管理實施方案》進(jìn)行了兩(liǎng)次修改。2008年1月1日，修改的《督查工作暫行辦法》增加了督查人員在現場督查中，發(fā)現員工違規違紀時的處理措施；規定督查的形式可以是明查，也可以是暗訪；可以由督查人員自行進(jìn)行督查，也可以根據需要，由督查人員指派有關部門、有關大隊對(duì)有關專門事(shì)項進(jìn)行督查等内容。

2012年5月31日，再次修訂下發(fā)了《督查工作實施辦法》，明确提出了督查工作的指導思想、督查的範圍、督查的形式、督查人員執行職務時的工作紀律、督查人員在現場督查中發(fā)現員工違規違紀時應當采取的主要措施、督查結果的運用等，較之前兩(liǎng)個督查工作制度規定，應當說更加科學(xué)具體，更具有可操作性和權威性。譬如，《督查工作實施辦法》規定：“公司質控部在履行職務時，代表公司經(jīng)理辦公會(huì)議，負責對(duì)公司所屬單位和員工履行職責、行使職權和遵守紀律的情況進(jìn)行督查，督查的行爲結果對(duì)公司經(jīng)理報告并負責”等條款，從不同的角度、不同的層面(miàn)體現了督查機制更加趨于完善、規範。

其次，督查機構常态化。2009年3月5日，惠州市保安服務公司增設了質量控制部，作爲公司質量管理、監督的職能(néng)部門，配備了相關的工作人員。2010年6月24日，公司下發(fā)了《關于加強督查工作的通知》，明确規定公司督查工作由質量控制部具體負責，人員由質量控制部主任助理、銀行網點保安中隊長(cháng)組成(chéng)，由公司經(jīng)理領導，向(xiàng)公司經(jīng)理負責，至此，督查機制有了組織保障。

最後(hòu)，督查渠道(dào)多樣(yàng)化02011年4月19日，惠州市保安服務公司斥資6萬餘元，建立了守押監控中心，管理人員足不出戶便可以在5個電視屏幕上清晰地觀看到公司運鈔車輛違章、超速等不良記錄和金庫24小時值班守護情況。守押監控中心的啓用，爲督查機制搭建了一個新的平台，大大緩解了督查工作的壓力。2012年6月6日，公司又建立了聯席會(huì)議制度。所謂聯席會(huì)議，就(jiù)是根據企業運行的需要和客戶單位的要求，由雙方有關部門負責人協商定期召開(kāi)、共同參加的一種(zhǒng)會(huì)議形式。會(huì)議由專人負責，每季度召開(kāi)一次。會(huì)議的主要内容是征求客戶單位意見，了解客戶單位需求，并對(duì)客戶的意見和要求的整改結果進(jìn)行反饋。聯席會(huì)議的根本目的就(jiù)是通過(guò)客戶對(duì)公司保安服務的運作過(guò)程進(jìn)行更廣泛的監督，及時進(jìn)行交流，發(fā)現問題、解決問題。定期召開(kāi)聯席會(huì)議，爲督查工作開(kāi)辟了新的、更加廣泛的渠道(dào)和信息來源。

督查機制的作用

綜合惠州市保安服務公司從督查機制的建立、完善、創新、發(fā)展的全部過(guò)程，以及該公司運用督查機制，規範保安服務，推進(jìn)企業又好(hǎo)又快發(fā)展取得的成(chéng)果，筆者認爲，督查機制在保安企業中具有以下幾個方面(miàn)的作用：

一是建立督查機制，有利于規範保安服務。實踐證明，任何一家保安服務企業，爲了自身的生存和發(fā)展，都(dōu)會(huì)制定出統一的保安服務操作流程和适合本企業特征的規章制度，因爲沒(méi)有規矩不成(chéng)方圓，國(guó)有國(guó)法、家有家規，保安服務企業也是如此。但是，由于企業員工個人素質的差異或對(duì)規章制度認知程度的不同，員工執行制度規範的準确度亦不完全一緻。隻有通過(guò)督查矯正，把不規範的糾正過(guò)來，才能(néng)保持整個企業服務的規範，使整個企業的行爲規範保持在一個統一的、正确的水平線上，企業也才能(néng)牢牢地占領市場。

二是建立督查機制，有利于提高管理水平。保安服務企業運用督查機制，對(duì)員工履行職責的情況、遵守操作規程的情況、執行紀律的情況，采取明查暗訪的形式進(jìn)行不定期、不間斷的巡查，有利于不斷地發(fā)現問題，及時排除隐患，降低企業風險，提高企業管理水平。據不完全統計，惠州市保安服務公司自2009年3月以來，通過(guò)暗訪督查、專題督查、單位自查、客戶反饋等方式，共查處違規違紀操作行爲64起(qǐ)，處罰違規違紀操作員工127人次，下發(fā)督查通報23份。2012年12月17日，公司駐惠州市工商銀行守押中隊6号線路車組在執行任務時，押運員未向(xiàng)車組長(cháng)報告，將(jiāng)槍彈置于座位上便下車上廁所。随後(hòu)，運鈔車駕駛員也同樣(yàng)未向(xiàng)車組長(cháng)報告，又未鎖車門下車上廁所，使槍彈處于失控狀态，被(bèi)公司督查人員及時發(fā)現，才未造成(chéng)嚴重後(hòu)果。事(shì)後(hòu)，公司將(jiāng)兩(liǎng)名當事(shì)人調離押運崗位，車組長(cháng)也被(bèi)免職。惠州市保安服務公司通過(guò)督查機制，嚴肅查處違規操作行爲，讓員工記住他人的教訓，作爲自己以後(hòu)工作的借鑒，舉一反三，不再犯同樣(yàng)的錯誤。事(shì)實證明，督查機制的建立和運用，形成(chéng)了不斷地發(fā)現問題、解決問題的良性互動，有利于不斷提高保安服務企業的管理水平。

三是建立督查機制，有利于保證服務質量。服務質量是保安服務企業的生命線，是其賴以生存和發(fā)展的重要因素。而要做到優質服務，其中需要有企業管理者正确的管理理念，科學(xué)的管理方法，規範的制度體系，高素質的員工隊伍。建立健全督查機制，對(duì)員工的行爲實行必要的監督檢查，在其中起(qǐ)到無可替代的作用。尤其是像保安服務企業這(zhè)種(zhǒng)人員高度集中、運行風險高的特殊企業，要善于運用督查機制，同時憑借督查機制和與之相配套的會(huì)議機制、制度建設來創造優質、良好(hǎo)的服務，從而赢得客戶的滿意。2010年7月，惠州市保安服務公司質量控制部對(duì)所有人防、守押客戶單位進(jìn)行服務滿意度調查，在發(fā)放和回收的321份服務滿意度調查表中，回應爲優秀的有240份，良好(hǎo)的80份，優良率達到了99.6%。2012年3月份以來，客戶滿意度曾一度達到100%，投訴率爲零。

值得一提的是，建立督查機制的前提必須首先要建立健全規章制度，否則，督查機制也很難發(fā)揮應有的作用。

編後(hòu)語:建立健全規章制度已成(chéng)爲保障保安服務企業運營和發(fā)展的重要手段。但是，有了規章制度後(hòu)事(shì)情隻是進(jìn)行了一半：還(hái)有更重要的一半就(jiù)是确保其貫徹落實。督查機制無疑是完成(chéng)這(zhè)另一半工作的最好(hǎo)幫手。爲适應企業發(fā)展的需要，惠州市保安服務公司于2006年制定了督察工作方案，建立了督察隊伍，初步形成(chéng)了督查機制。此後(hòu)，他們根據客觀形勢的變化，結合公司實際對(duì)這(zhè)一機制進(jìn)行完善和創新，使得督查規章科學(xué)化（對(duì)督查制度進(jìn)行修訂）、督查機構常态化（成(chéng)立負責督查的質量控制部）、督查渠道(dào)多樣(yàng)化（建立聯席會(huì)議制度等），并在實際應用中收到了很好(hǎo)的效果。本文通過(guò)對(duì)以上一系列的實踐的分析與思考，得出督查機制在保安服務企業中所發(fā)揮的作用：一是有利于規範保安服務；二是有利于提高管理水平；三是有利于保證服務質量。而這(zhè)些都(dōu)要以建立健全各項規章制度爲前提，這(zhè)也是值得各保安服務企業注意的。